こんにちは!木野です。

金沢は今日も雪です。

 

おかげでただのゴミ捨ても一苦労。

ゴミ捨て場のフタの上に積もった雪を

どかさないと捨てられない。。。

でも捨てに行かないとゴミが溜まる。それはイヤだっ!

 

ということで渋々捨てに行くわけです。

 

ということで、今日は

 

「やるのは嫌だけどやらないと大変なことになる」

 

“A-to-z Guarantee claims” 対応のお話です。

 

なぜ今この話をするのかと言えば、ちょうど数日前の話。

 

「A-Z(A-to-z Guarantee claims)が来てるのに気付いてなかった」

 

という方がいらっしゃいまして。。。。

 

 

 

 

 

Amazon顧客対応の中でも最大の緊急対応案件!

放置すれば確実にマイナスしかないA-Zに気づかないって!!!!

 

まさかの事態に驚きを隠せなかったのですが、

実はその話をしているすぐ隣でもう一人気付いてなかった人がいたので

 

「マジか、、、これは、言っとかないと気づかないもんなのか?!」

ということで、今日のテーマにさせていただいたわけです。

 

まずこの

 

< ”A-to-z Guarantee claims” がどんなものなのか? >

 

というところから。

 

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英語表記:A-to-z Guarantee claims 通称 A-Z(エートゥゼット)

日本語表記:Amazonマーケットプレイス保証申請

—————

 

これは商品を購入したお客さん側が申し立てできるもので

 

「注文した商品が届かない」とか

「間違った商品が届いたけど、販売者が対応してくれない。」

という場合に申請するものです。

 

お客さんが申請する方法は簡単。

注文履歴の画面から商品を選んで、

「File/View Claim(マーケットプレイス保証を申請する)」

ボタンを押すだけ!

 

これは買う側にはいいサービスですが、

売る側にとっては非常に厄介なシステムです。

 

・A-Zが申請されたら3日以内に解決が必要。

・3日を過ぎると無条件でAmazonが顧客に全額返金します。

・A-Zは解決してもしなくてもアカウント健全性(ODR)が悪化します。

 

ってことはA-Zが来てるのに気づかなかったというのは

無条件で全額返金すでにされていて、

しかもODRも悪化してる状態で放置されてたってことですね。

 

この全額返金は、

こちらに全く非がなかろうと

商品がきちんと正しく届いてようと

関係ありません。

 

A-Zが解決しなかった時点で実施されます。

 

私たちがA-Zが申請されたことを知る方法は2つ。

メールでの通知と

加えてセラーセントラルの

A-to-z Guarantee claims

(日本語表示ならAmazonマーケットプレイス保証申請)

に1と表示されます。

 

 

 

<ではA-Zが来た場合にはどうすればいいのでしょう?>

 

それは

 

・A-Zを申請したお客さん自身にA-Zを取り下げてもらう

 

これが最善の策です。

 

なぜ取り下げてもらう必要があるのか?

解説しますね。

 

取り下げ以外にA-Zを終了する方法は3つあります。

・全額返金する

・3日間の期限が来る

・Amazonに事情を説明する

 

上の2つは全額返金になります。

「Amazonに事情を説明する」ではこちらの申告内容を元にAmazonが判断を下します。

お客さんからの申請が却下されることもありますが、、、かなり高い確率で全額返金されると思った方がいいです。

 

つまり、A-Zが来た時点でかなりの高確率で全額返金になるってことです。

 

そして、上の3つのどの解決方法でも、漏れなくODRは悪化します。

 

ODRは1%未満をキープすることが必要です。

つまり販売数100個に対して1個A-Zが来るとそこで1%。

基準値より悪い状態になります。

 

よって、例え1件でもA-Zが来ることはアカウントにとって大ダメージです。

 

ホント理不尽ですよね。。。

 

この最悪な状態を回避する方法は1つしかありません!

 

それが、お客さんに申請を取り下げてもらうことです。

取り下げてもらえればODRにはカウントされません。

 

ですからA-Zが来たら、ひたすらメッセージを送ります。

英語話せるようなら電話したらいいと思います。

 

なるべくお客さんに有利な条件を提示して、なんとしてでもA-Zを取り下げてもらいましょう!

 

そしてここからは知ってる人が少ないかもしれません。

 

A-Zは3日間の期限を過ぎてAmazonが採決を下した後でも

Appeal Decision再審議請求の裁決)というのが可能です。

 

一度下った判断を覆すためのシステムです。

これはどういう時に申請するのかというと、3日を過ぎた後にお客さんが

A-Zを取り下げてもいいと言った場合。

 

説明書きには、

「未着商品が届いたなど新たな事実があった場合には申請可能」

というようなことが書かれてますが、

それだけだと再審請求却下されることが多い気がしますね。。

 

逆にお客さんとの合意がしっかり取れていて、A-Zを取り下げてくれる場合には

Amazonはその合意に沿って処理をしてくれます。

 

ただ、3日の期限を過ぎてる時点でお客さんには全額が返金されてしまってますので

その後にA-Z取り下げの合意を得るのは難しいです。

 

なるべくならお客さんに全額返金される前、

A-Zが申請されてから3日間のうちに取り下げ処理をしてもらいましょう!

 

 

 

 

 

 

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