Amazonカナダ サスペンド解除成功!!

                              Aさんの場合

皆さんこんにちは!

株式会社ジーオーディが運営する輸出ビジネス丸投げサービス
【外注化センター】からのお知らせです。

 

[皆さんの大きな関心事のひとつサスペンド解除]の情報です。

今日のテーマは「Amazonカナダ サスペンド解除成功!!」

 

[本文]

【ケース】
複数のネガティブフィードバック、 A-to-z Guarantee Claimsを受けアカウントヘルスのオーダーデフェクトレートが悪化しアカウントが停止。

【依頼内容】
カナダ国際便の遅れ及び未発送増加の影響によりサスペンド通知が来た。
一度、Plan of Actionを提出するも、その日のうちにNGの返答が来ているのでアドバイスがほしい。
英訳はConyacに頼んだもの。

アカウントヘルスのスクリーンショットを送ってもらい確認すると、ネガティブフィードバックが5件、A-to-zクレームが2件あり
オーダーデフェクトレートは1.69%と、ターゲットの1%をはるかに上回っていました。

一度送って断られたという文章を確認しました。

<1回目の交渉>
My account was suspended because the order defect rate (ODR) had exceeded 1%.
The main issue was that I was not aware of the rates of delivery delays with Canada post.
Specifically, there was a 4-6 week delivery delay for international shipments to Canada.
I was expecting the situation to improve, so I continued to make international shipments for 3 months.
In order to resolve the issue, I had to submit a request to the Japan Post to carry out an investigation to find out what is going on, since at the time you could not use Canada Post to track packages in Canada.
In March, as a result of the investigation, I placed all international shipments to Canada on hiatus and considered doing FBA delivery.
I consolidated my registered inventory of 22,000 down to 1,950. I also found out that due to differences in shipping warehouses, there were differences of 13% and 5% in state taxes.
Furthermore, I am now under contract with FedEx International Priority Shipments.
I am taking the following steps to make sure that this type of thing does not happen again:
I now understand what was going on with the packages after having the Japan Post to investigate.
Taking the total sales volume of international packages as 100%, 33% would account for any baggage arriving 2 weeks after delivery, 38% for those arriving 6 weeks after, and 28% for any items that have not yet arrived.
I have judged that the best thing to do to prevent this from happening again is to change to FBA.
We are passionate about providing our buyers with the utmost customer service. On average, most purchaser inquiries are answered in less than 6 hours.
And by continuously handling refunds for buyer inquiries we keep A to Z claims down to a minimum.

要約すると、カナダの荷物遅延が続いているにもかかわらず利用し続けた結果遅延につながった。
問題解決策として、FBAの検討、カナダ郵便局ではなくFedExとの契約、日本郵政による荷物の行方調査中であることが書かれていました。

この改善案に対するAmazonからの返信は、

We received your information, but your plan is not complete. Our review of your account found that some of your buyers have not received their orders.

まだ荷物を受け取っていな顧客がおり、上記の内容では不完全なので再度提出しなおしてください、という返信でした。

【対策】
Amazonでは顧客の意見を最重視しており、顧客が納得する対応をしない限りは改善案は受け入れられません。

Aさんは、未着問題を解決するため過去60日間にオーダーを受けたバイヤー全てに商品が届いているか連絡し、
届いていないと返信が来たバイヤーには返金対応をしていましたが、その旨は改善案には記載されていなかったので、
まずは、Aさんがバイヤーに対してきちんと対応している旨を付け足すことをアドバイスしました。

<2回目の交渉で付け足した文章>
I have been sending messages to customers who purchased items from me in the past 60 days to find out whether their items arrived or not. I have gotten 48 responses so far (out of 188 orders), made a full refund to the buyers who haven’t received their package as of this moment.
Also, once again I have contacted to the buyers who left negative feedback and one removed his feedback after I issued refund.

<和訳>
過去60日間に私から商品を購入したバイヤー全てに商品が届いているかのメッセージを送りました。188件のうち48件の返信があり、届いていない方には
全額返金しました。そして、ネガティブフィードバックを残したバイヤーにも再度連絡を取り、返金によって1件のフィードバックが取り消されました。
————————–

Amazonからの返信は、最初と同じで、改善案再提出の要求でした。
まだ荷物を受け取っていないバイヤーがいるため、とあるので、まずは商品到着が確認できた1件を除く過去30日以内の受注全ての顧客に対して
全額返金をすることに決め、Amazonがどのように反応するのか見てみることにしました。
もしこれでだめなら、過去60日分の返金対応をしようという事になっていました。

<3回目の交渉で付け足した文章>
In addition, I have made a full refund to all customers who ordered items in the past 30 days and haven’t received them yet. I could only confirm that just one order has been completed. (as of April 16) Rest of orders are still under investigation by Japan post.
We would like you to know that all of orders have been shipped out within handling time.

<和訳>
更に、過去30日以内に受注した顧客に全額返金の対応を取りました。4月16日の時点で到着が確認できたのは1件のみです。
残りの注文は、今なお日本郵政により調査中です。全ての受注は、ハンドリングタイム内に発送されたことだけは知っておいてください。
————————–

【Amazonとのメールのやりとりの回数】

3回

【成功した改善案全文(付け足した部分は⓵と②としています】

My account was suspended because the order defect rate (ODR) had exceeded 1%.
The main issue was that I was not aware of the rates of delivery delays with Canada post.
Specifically, there was a 4-6 week delivery delay for international shipments to Canada.
I was expecting the situation to improve, so I continued to make international shipments for 3 months.

I have been sending messages to customers who purchased items from me in the past 60 days to find out whether their items arrived or not. I have gotten 48 responses so far (out of 188 orders), made a full refund to the buyers who haven’t received their package as of this moment.
Also, once again I have contacted to the buyers who left negative feedback and one removed his feedback after I issued refund.

In addition, I have made a full refund to all customers who ordered items in the past 30 days and haven’t received them yet. I could only confirm that just one order has been completed. (as of April 16) Rest of orders are still under investigation by Japan post.
We would like you to know that all of orders have been shipped out within handling time.

In order to resolve the issue, I had to submit a request to the Japan Post to carry out an investigation to find out what is going on, since at the time you could not use Canada Post to track packages in Canada.
In March, as a result of the investigation, I placed all international shipments to Canada on hiatus and considered doing FBA delivery.
I consolidated my registered inventory of 22,000 down to 1,950. I also found out that due to differences in shipping warehouses, there were differences of 13% and 5% in state taxes.
Furthermore, I am now under contract with FedEx International Priority Shipments.
I am taking the following steps to make sure that this type of thing does not happen again:
I now understand what was going on with the packages after having the Japan Post to investigate.
Taking the total sales volume of international packages as 100%, 33% would account for any baggage arriving 2 weeks after delivery, 38% for those arriving 6 weeks after, and 28% for any items that have not yet arrived.
I have judged that the best thing to do to prevent this from happening again is to change to FBA.
We are passionate about providing our buyers with the utmost customer service. On average, most purchaser inquiries are answered in less than 6 hours.
And by continuously handling refunds for buyer inquiries we keep A to Z claims down to a minimum.

【交渉担当スタッフによる考察】

この方の場合、カナダの郵便事情が原因で商品未着多数→アカウントヘルス悪化だったので、内容次第で停止を解除できる自信はありました。
ただ、やはり届いていない件数がかなりの数だったため(交渉中にも数件ネガティブフィードバック、AtoZクレームが追加されたようです)
完全復活とはいかず、FBAでならOKという結果になりました。
知的財産侵害は、無在庫販売での復活はほぼ不可能ですね・・

 

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